記憶に残るクレーム

しゃりん徒然日記
06 /29 2020

長年接客業をやっていると、とんでもないクレームを受けることもあります。


私が今までで体験した、一番強烈だったクレームをご紹介します。



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道の駅あつみのトイレに併設されている「情報館」は24時間ご利用できます。


奥の方にチラッと見えますが、ここには畳敷きの休憩スペースが設けられています。



ある年の夏、とても蒸し暑い夜に事件は起きました。


鶴岡市の道の駅の担当者から、この休憩スペースを利用されているお客様からクレームが入ったから携帯に電話をかけて対応して欲しいとのことでした。

時間は夜の11時すぎです。

(当時は市役所に夜警が常任し、なにか問題が起きた際に対応するようになっていました。 休憩スペースを利用しているお客様 → 夜警 → 道の駅の担当者 → 私 というリレーで、私に連絡が来たようです)


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何事が起きたかと思い、お客様の携帯に電話したところ・・・


「蒸し暑くて眠れないからエアコンのスイッチを入れろ! 今すぐ入れに来い!」と、激怒。 (夜の11時すぎです)


この畳敷きのスペースは、あくまでも一時的な休憩場所であって、 「ここは宿泊施設ではありません!」と、何度説明しても納得してくれません。


もちろん「空調は営業時間内だけです」という張り紙なんて 「見てない!」 「サービスが悪い!」と、一方的にまくし立てるありさま。


「では、今から「あつみ温泉」の旅館をご案内しますか? 時間も時間ですから、ご一泊2万円ほどかかると思いますが、涼しく朝までごゆっくり眠れますよ」と返したら


「ふざけるな! 鶴岡市長にクレームの電話してやる!」と言って、電話が切れました。


もちろんその後、鶴岡市から今回のクレームに関しては特に何もありませんでした。


電話でのやり取りの際にはこんな会話も。

「では、車に戻って、車のエアコンかけて寝たらいいんじゃないですか?」との私の問いに

「バカか! ガソリンがもったいないだろ!」と、言われました。


たぶん、飲んで酔ってる方だと思いましたが、


モンスタークレーマーに認定してもいいですよね?



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コメント

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No title

お疲れさまでした。

Re: No title

obtusaさん、コメントありがとうございます。

このクレームを入れた人とは1時間以上電話で会話しています。

この方から「せめて窓に網戸ぐらいしろ!」と指摘されて
すぐに網戸を設置しました。
クレーム入れるという事は、なんらかの改善を要望している訳ですから
貴重な意見として受け止めました。

御気の毒様です・・・。

長いことほぼ社員同士しか顔を合わせない職場に勤めていると時々
「いろんなお客さんとお話し出来る仕事」に憧れることもあります。
アルバイトで住宅地図の調査員をしていた頃が懐かしくなったり。

でも相手が不特定多数って、大変なんですよね・・・。
「道の駅」の意図と意義を何だと思っているんだか。呆れてしまいます。

Re: 御気の毒様です・・・。

狐ヶ丘 紺之介さん、コメントありがとうございます。

仮に1万人のお客様と接したとして、本当に話が噛み合わない方は
1人ぐらいの確率です。
売り物の本の地図を破って持って行く・・・。
レストランで食い逃げをする・・・。
本当に滅多にいません。
しかし、「実在する」のが現状です。

No title

支配人さん、こんにちは。
常識ないひどいクレーマーですね。。
モンスタークレーマー認定ですよ!
電話対応で正解ですね。会って話したら何されるかわかりませんもんね。
こういう時は何言われても感情的に返さず、冷静に対応できるかが重要なので、大変でしたが、その後問題にならずに良かったですね^^

Re: No title

meeさん、コメントありがとうございます。

淡々と書いてましたが、私もかなり感情的になってたと思いますよ。
なんせ夜の11時すぎですから、私もアルコールが入っています。
なので車を運転して会いに行って対応する気はさらさらありませんでしたが
どう考えても非常識なクレームだったので
私も語尾に力がはいったと思います(笑)
もう10年以上前の話でしたが、今ならもっとうまく対応ができると思います。
あれからさらに修行を積みましたから(笑)

No title

こんばんは~
すごいクレーマーですね(汗)
でも動じず毅然とした態度で対応も素晴らしいです。
いわゆる「タダ宿」で使っててそこを言うの?って感じですね(汗)
それこそ「お巡りさん~」ですね。
逆にお巡りさんところで1泊したほうが冷えて涼しいかもですねw

No title

酷いですね…
最近は客としての品格が無さすぎる…と思います。
ムリでもとにかく言う…乞〇や餓鬼みたいのが多いと思います。
口は出すけど金出さない…それを「お客様」と呼ぶのか…

自転車屋さんもありますよ。客「最近タイヤ変えたばかりなんだけど…」
店「いつですか?」客「う~ん2・3年前ぐらい」
2・3年前が最近か…1000年ぐらい生きるんか?
もう無駄にメンドクサイです…

Re: No title

sensuidiverさん、コメントありがとうございます。

休憩スペースを「タダ宿」使用される方は
これからの時期すごく増えますよ。
自転車、バイクの旅での一泊程度なら全然問題ありません。
が、いわゆるホームレス同然の方が連泊されると臭いがすごいんです。

よほどの事がないと警察には連絡しませんが
常識が通用されない方も中にはいます。

Re: No title

sunohaさん、コメントありがとうございます。

いわゆる「招かれざる客」という方なんですよね。
全てのお客様が店に利益をもたらすわけじゃないんですよね。
それでも「神様」のように振舞うからタチが悪いです・・・

No title

休憩場所であって、宿泊場所じゃないので!
ほかっておけば良いのでは!?
警察呼んで退去してもらった方が良いですね(^^;
この様な人は道の駅に「一宿一飯の義理」もない人でしょう(゚∀゚ ;)タラー
私はくるま旅で道の駅で車中泊した時は、野菜などを買いお金を使うようにしています。

Re: No title

No nameさん、コメントありがとうございます。

自転車やバイクの旅の方の天候の回復待ちなら
逆にこちらから「一晩、こちらで休んでいかれては?」と声を掛けたりもします。
しかし、中にはコンセントの無断借用や、ゴミの置きっぱなし、酷い時には
下着を館内に干す人もいます。周りの目も気にしてください!って思います。
旅は恥のかき捨てじゃなく、それなりのマナーを守ってもらえれば
私どもも喜んで場所を提供するのですが・・・

そうそう、朝に掃除をするから500円くれ!と言った方もいました。

ごく一部の常識が通じない人が現実に存在するので
夜間は入れないように鍵を閉めることまで検討しました。

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山形県の道の駅あつみ「しゃりん」のお知らせブログです。温海地域のこと、鶴岡市のこと、いろいろ発信していきます!たまに関係ないことも・・・